НА ВКУС И ЦВЕТ – ТОВАРИЩИ ИЛИ НЕТ?
ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ РИЭЛТОРА И ЕГО КЛИЕНТА ИЗНАЧАЛЬНО ЗАЛОЖЕНО ОПРЕДЕЛЕННОЕ ПРОТИВОРЕЧИЕ.
С одной стороны, клиент риэлтора нанимает и, соответственно, рассчитывает на то, что его указания будут приниматься и исполняться. С другой риэлтор, являясь профессионалом, по определению лучше понимает ситуацию на рынке. А часто случается и так, что риэлтор видит, что клиенту нужно вовсе не то, что он декларирует…
Богатые тоже…
То, что на эконом-рынке клиенты часто нуждаются в руководстве риэлтора, факт общеизвестный. Квартира зачастую является самым крупным (и единственным) имуществом такого клиента, он просто не имеет навыков обращения с крупными материальными ценностями. Необходимость принимать какие-то решения повергает такого человека в ступор, он просто не может определиться. Понукание агента, иногда на уровне резкого окрика («ну-ка, пошел и сделал!»), оказывается порой единственным способом прекратить бесконечные сомнения.
В сегменте дорогих квартир клиенты, казалось бы, совсем другие. Зарабатывание минимум миллиона долларов (а именно эта сумма, по оценкам риэлторов, является на сегодня «водоразделом», отделяющим элитный рынок от неэлитного) должно было вытравить из их душ всякую мягкотелость. Но нет и тут встречаются люди, нуждающиеся в том, чтобы ими руководили. Иногда потому, что человек настолько погружен в свою работу, что отвлекаться на нечто постороннее у него нет времени; или потому, что реально подбором жилья занимается не глава семьи, а кто-то из его домочадцев, который более поддается влиянию.
«Нам как профессионалам часто видно то, что клиент даже не замечает, – объясняет Александр Гениевский, зам. генерального директора компании «Новый город». Ситуации, когда человек говорит, что ему нужно одно, а потом выясняется, что на самом деле ему требуется совсем другое, встречаются сплошь и рядом. Опытный риэлтор, как правило, с самого начала понимает истинные потребности клиента. И задача в том, чтобы деликатно объяснить это самому клиенту».
Что советуем?
Какого рода рекомендации дают риэлторы? Что именно советуют изменить при выборе квартиры? Ответ на эти вопросы будет подкупающе кратким: все! «Историй, когда человек хотел чего-то одного, а по итогам просмотров и общения с риэлтором купил что-то совсем другое не то, что много, их просто большинство, – говорит Сергей Лупашко, президент Группы компаний «Рескор». Пожелание однокомнатной квартиры в Строгино вполне может превратиться в трехкомнатную в Ясенево».
Один из самых типовых случаев неправильный выбор планировки. У покупателей есть друг, который живет в квартире-студии с открытой планировкой. Наши герои тоже «загораются» купить такую, забывая о существенной детали их друг живет один, а у них двое маленьких детей. Как им всем уживаться в жилище вообще без внутренних стен? Что будет, когда эти дети немного подрастут?
Как рассказывает Александр Гениевский, в его практике был полуанекдотический случай, когда покупатель хотел квартиру непременно с видом на Зоопарк. Никакие уговоры о том, что звери пахнут отнюдь не фиалками, что многие животные во время брачного периода орут по ночам (а когда заканчивается брачный период у одних орать начинают другие) не помогали: клиент попался с норовом. Работавший с ним агент быстро поняла причину: детство этого покупателя прошло в тихом московском дворике недалеко от Зоопарка, и на самом деле ему был нужен вовсе не зверинец, а именно эта оставшаяся в далеком прошлом атмосфера тишины и покоя. После долгих уговоров его чуть ли не силой затащили в такую квартиру в районе Патриарших прудов. Как и следовало ожидать, человек вышел на балкон, огляделся и сказал: «Беру!»
Еще возможна резкая переориентация по оси «город-загород». Особенно актуально это стало в первые месяцы нынешнего года, когда цены на московскую недвижимость резко пошли вверх, но не все покупатели сумели вовремя понять это. Имеющий $700 тыс.-1 млн человек приходил в агентство, будучи уверенным, что за такие большие деньги ему предложат что-то очень пристойное. И убеждался, что ничего подобного нет в лучшем случае, это будет квартира с каким-нибудь дефектом: второй этаж, плохой вид из окна, неудачная планировка, грязный подъезд… Если после нескольких недель бесплодных поисков деликатно намекнуть такому клиенту, что на загородном рынке он может купить за имеющиеся деньги вполне приличный коттедж, вероятность согласия очень велика. Бывает и обратный процесс: человек мечтает о загородном доме, плохо понимая, что такое ежедневные поездки на работу по подмосковным шоссе, во сколько обходится ежемесячное содержание индивидуального дома. Поездив, посоветовавшись с теми, кто уже живет за городом, он вполне может принять решение, что на самом деле ему нужна городская квартира. Для агентства недвижимости тут проблема в том, что в большинстве случаев с городской и загородной недвижимостью работают разные агенты. Переход клиента означает для них зря потраченные время и силы, и задача менеджеров компании утрясти эти вопросы тихо и безболезненно.
«Скока-скока?»
Еще одним следствием общения риэлтора и клиента бывает заметное увеличение бюджета покупки. Помимо уже упоминавшегося роста цен, в результате которого некоторые покупатели заметно «отстают от жизни», тут бывают и другие причины. Клиент может захотеть существенно увеличить метраж. Кроме того, все покупатели (а тем более люди состоятельные, умеющие зарабатывать деньги и торговаться) часто сознательно занижают сумму. Надежда на то, что «вдруг получится максимально дешево?!», всегда живет в душе… Но, побегав с месяц, человек понимает, что чудес не бывает особенно на сегодняшнем рынке. И случаи, когда изначально заявлялось $900 тыс., а в итоге квартира приобреталась за 2 млн, происходят довольно часто.
Однако нельзя забывать, что агентство недвижимости может помочь и сэкономить. Как говорит Надежда Рамазанова, начальник отдела первичных продаж компании Soho Realty, нередки случаи, когда после покупки дома поблизости вдруг начинается новая стройка, возводится промышленное предприятие или дорога: «В таких вопросах консультация профессионального брокера востребована как никогда, поскольку специалист, ежедневно отслеживая рынок, не только досконально знает сами объекты недвижимости, но и отслеживает всю динамику вокруг. В связи с этим может прогнозировать последующее развитие застройки и, соответственно, изменение инвестиционной привлекательности объекта».
Надежда Рамазанова также добавляет, что на рынке недвижимости сегодня огромное количество предложений, но далеко не все объекты соответствуют заявленному дорогому статусу. Продавать «элитный» объект сегодня модно, и многие используют это определение исключительно с рекламной целью и не более того. Брокер же крайне избирательно подходит к рынку и успешно решает задачу «выбрать золотые крупинки из массы желтого песка».
Как они это делают?
Разумеется, хамства и откровенного давления состоятельные покупатели не переносят. Основной акцент все риэлторы делают на том, чтобы как можно быстрее понять, что же человеку на самом деле нужно. Для чего надо собрать о клиенте максимум информации: где он родился и вырос, каков у него состав семьи, какова цель покупки? Эта задача осложняется тем, что многие богатые люди не любят вопросов о своей частной жизни.
Надо учитывать и то, что называется «проблемой головы». «Голова» (в разных агентствах могут использоваться разные термины) это тот, кто на самом деле принимает решение. Случается, что в агентство обращается мужчина, он вроде как и собирается покупать квартиру. Ездит на просмотры, все ему подходит. А затем по тем же адресам отправляется его капризная супруга, которой все не так. На следующий день муж перезванивает и, извиняясь, говорит, что квартиру он брать не будет. Задача агента если не нейтрализовать такую «голову» (это вряд ли возможно), то, по крайней мере, вовремя вычислить ее и переключиться на работу с ней (понять пристрастия, попытаться подобрать устраивающие именно ее варианты).
«Наши клиенты в среднем раз в три года покупают или продают что-то из недвижимости, – резюмирует Ирина Могилатова, генеральный директор компании TWEED. Они пользуются услугами одного и того же брокера – я, честно говоря, не помню ни одного случая, чтобы агента клиент менял. Соответственно, наш специалист уже знает его характер, темперамент, вкусы и т.д. Наша задача не утомить клиента показом всех объектов рынка, а сэкономить его время, показывая именно то, что ему необходимо».
…А бывает ли так, что, несмотря на все усилия риэлтора, переубедить клиента не удалось? Сплошь и рядом! Такой человек либо купит квартиру по своей воле, вопреки всем рекомендациям (что для риэлтора не так уж плохо есть комиссионные плюс большая вероятность того, что этот же клиент через год обратится с просьбой недвижимость продать). Либо сотрудничество ни к чему не приведет. Существует такая форма работы «договор индивидуального обслуживания». Клиент вносит определеннуюсумму (обычно $10-20 тыс.), и агентство начинает искать ему квартиру. И случается, что иногда риэлтор по своей инициативе договор разрывает и внесенные деньги возвращает. Потому что понимает, что клиент этот по каким-то своим причинам не хочет покупать квартиру сейчас. И лучше время и силы напрасно не тратить.
"Мир и Дом" Август
Владимир АБГАФОРОВ
