Здравствуйте, я ваш риэлтор!

Психологи говорят, что у нас есть только одна возможность произвести первое впечатление  и они, без сомнения, правы. Мнение о нас, сложившееся при первом знакомстве, будет очень прочным. Впоследствии его можно исправить  но это куда сложнее, чем сразу показаться симпатичным человеком.

Риэлторский бизнес - дело очень личное. Во-первых, покупка или продажа недвижимости часто являются следствием каких-то событий в жизни человека свадьбы или развода, рождения детей. А, во-вторых, каким бы крупным и известным ни было агентство, проблемы клиента решает, прежде всего, агент. Многочисленные менеджеры и юристы - они, конечно, помогут, но непосредственно подбирать варианты, вести все переговоры будет он. Поэтому для агента жизненно необходимо произвести на клиента благоприятное впечатление, причем при первом же знакомстве.

Что тут советуют профессионалы. Прежде всего, соблюсти правила, которые можно назвать общечеловеческими. Прийти на встречу вовремя, быть аккуратно одетым. Последний аспект иногда недооценивают - и зря. "Деловой стиль одежды показывает, что пришел профессионал, и он находится на работе, - говорит Оксана Каплина, заместитель директора учебного центра компании "ХИРШ". Поэтому для мужчин мы рекомендуем костюм и галстук. Для женщин - тоже костюм. Причем невзирая на то, какая жара на улице".

Общий стиль разговора доброжелательный и понимающий. Есть и другие приемы психологии, помогающие завоевать доверие человека, расположить его к себе. Например, подстраиваться под речь (говорить с той же скоростью, в той же манере), жесты.

Впрочем, в этом деле важно не перестараться. Встречаются граждане, матерящиеся через каждое слово копировать эту их манеру вряд ли нужно. Осторожнее нужно быть и с юмором у людей очень разное восприятие этого предмета. К примеру, женщине возраста от 50 лет вряд ли стоит рассказывать анекдоты о зловредных тещах весьма вероятно, что она сама чья-то теща…

С улыбками и прочими "приятностями" существует и еще одна опасность. Безудержное стремление понравиться может перейти в заискивание, что совсем не есть здорово. "Элементарные нормы вежливости, конечно, соблюдать нужно, но это не должно быть чрезмерно, - говорит Александр Гениевский, зам. генерального директора компании "Новый город". Риэлторская услуга оказывается профессионалами, а хороший специалист себя уважает. И вообще, важно не то, как мы клиента встретим, он же не в зоопарк пришел на нас посмотреть. Мы должны выглядеть профессионалами  точнее, не выглядеть, а быть ими".

В условиях, когда риэлторских компаний на рынке много, и выглядят они (по крайней мере, с точки зрения клиента) одинаково, необходимо сообщить клиенту о своем агентстве. Начинающие агенты иногда этого не делают сами, ожидая соответствующих вопросов. И зря. Информация о компании должна сообщаться инициативно, причем с упором на то, чем наша компания может помочь в решении именно его, клиента, проблем. Хотя, конечно, и здесь нужно не пересолить двухчасовая презентация с упоминанием всех дипломов и заслуг отцов-основателей утомит.

И еще один аспект. "Многие риэлторы, особенно начинающие, допускают серьезную ошибку, - говорит Вадим Мартыненко, директор Департамента вторичного рынка корпорации "Рескор". Они начинают оценивать запросы клиента с точки зрения его реальности или нереальности. Сразу пытаются оценить, чем человек располагает, что хочет получить взамен и насколько это реально".

Выражаясь иначе, риэлтор сразу переводит запросы клиента на язык денег и понимает, что все это нереально. У агента либо сразу опускаются руки, и он перестает этим клиентом интересоваться. Другой вариант он сразу же кидается в бой, доказывая, что такие запросы невыполнимы - это, конечно, не самое продуктивное поведение для первого знакомства.

Между тем, как показывает опыт, любой клиент всегда сначала рисует идеальную картину. Он просит по максимуму - это нормальное человеческое желание. Денег же предлагает поменьше  что тоже по-человечески вполне объяснимо. Мораль же тут такая всегда нужно клиента выслушивать спокойно и никогда не торопиться с отрицательными выводами. И оценивать не столько слова, сколько уровень мотивации на совершение сделки. Если обмен действительно нужен (например, жизненная ситуация - повзрослевшие дети разъезжаются с родителями) это действительная заинтересованность. А когда клиент вроде как думает, что неплохо бы переехать с одной стороны улицы на другую, причем он сам не очень понимает, зачем скорее всего, с таким вариантом у риэлтора будут проблемы.

"Квартира.Дача.Офис" 23.08.2006

Владимир Абгафоров